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澳大利亚电信客户过高期望值增加了投诉量

发布时间:2020-02-10 21:59:51 阅读: 来源:水泥发泡板厂家

9月28日消息,据国外媒体报道,澳大利亚行政监管机构表示,电信运营商日前利用全国客户调查活动,借机抱怨监管机制,而不是解决针对该行业的大量投诉案件。

许多大型电信公司都对自身的客户服务问题提出辩护,他们表示在产品、服务和组合越来越多的情况下,公司很难维持良好的服务;他们甚至暗示客户的期望过高,或利用投诉系统获取免费电话。

澳大利亚通讯局(AustralianCommunicationsAuthority,简称ACA)主席克里斯·查普曼(Chris Chapman)在一份声明指出:“坦白地说,业界的反应没能达到我们的预期,因为此前该行业的行政主管们曾传递出积极的信号。”

“行业意见书大多是重申当前的自我规管架构,警告任何规管干预。令我感到很惊讶的是,电信运营商们并没有就他们已经承认的主要问题提出更有建设性的解决方案。”

在过去的三年中,向电讯业申诉专员处(TelecommunicationIndustryOmbudsmanTIO)投诉的数量之多让人难以容忍,促使查普曼先生不得不在今年进行一次全国客户调查活动。

他承认近期的投诉水平相对稳定,但询问各公司“在对待客户的方式上,澳大利亚电信业是否存在系统性问题?”

行业巨头澳洲电信(Telstra)表示,客户的更高期望推高了近年来的投诉水平,公司“不相信目前的问题会影响客户服务,以及投诉能够解决监管干预。”

Optus公司提交的文件称,认为监管可以改善客户服务的想法是“不现实的”。沃达丰和黄(VodafoneHutchison)澳大利亚和AAPT公司批评电讯业申诉专员处处理投诉时重复计算投诉,或当客户还没有最先致电其运营商之前就已经记录其投诉。

沃达丰表示,一些客户进行虚假投诉,以升级到免费iPhone4手机;而AAPT则抱怨澳洲电信糟糕的客户服务,属于妨碍竞争的行为。

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